CRM 即客户关系管理，是指企业用 CRM 技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM 可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的 CRM，是用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM 要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM 是Customer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理。CRM 是一项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM 系统是一套先进的管理系统，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM 不仅是一个软件，更是一种管理思想和技术。CRM 系统的实施涉及到企业的销售、市场、客户服务和技术支持等部门，它通过对这些部门的业务流程进行重组和优化，提高了企业的运作效率和客户满意度。
CRM 系统的主要功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、客户服务等。这些功能可以帮助企业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和利润。CRM 系统还可以与企业的其他系统集成，如 ERP、财务系统等，实现数据的共享和交换，提高企业的整体运营效率。
CRM 系统的实施需要企业高层的支持和参与，同时也需要各部门之间的协作和配合。在实施过程中，企业需要对员工进行培训，提高他们的 CRM 意识和操作技能。企业还需要定期对 CRM 系统进行评估和优化，以确保其能够满足企业的业务需求和发展战略。
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，CRM 系统已经成为企业管理的重要工具之一。它可以帮助企业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增强企业的竞争力。未来，CRM 系统将不断发展和完善，为企业提供更加全面和个性化的服务。
